Sevgili və sadiq müştərilər - müasir şirkət üçün daha arzuolunan nə ola bilər?! Bütün səviyyələrdə - əmtəədən tutmuş "müştərinin pul kisəsi uğrunda mübarizəyə" qədər - şiddətli rəqabət şəraitində həqiqətən sadiq istehlakçı əldə etmək getdikcə çətinləşir. Ənənəvi loyallıq proqramları fəaliyyətini dayandırıb, çünki hər gün müştərinin tələbləri artır, onunla qarşılıqlı əlaqə formatları dəyişir və firmalar bu istiqamətdə yeni iş üsulları axtarmalı olurlar.
Sadiqlik - bu nədir
Bir təriflə başlayaq. Beləliklə, loyallıq müştərinin məcburi “qurbanına” bənzər bəzi məhsula (xidmətə) üstünlük verməkdir. Həqiqi sədaqətdən danışan bu fədakarlığın varlığıdır. Axı, sadə təkrar alış yalnız bu seqmentdə çeşid çatışmazlığının nəticəsi ola bilər.
Çox vaxt istehlakçıkeyfiyyətini bilə-bilə və ya firmanın (mağazanın) son dərəcə yaxın yerləşdiyini anlayaraq, məhsula görə bir az artıq pul ödəməyə razılaşır və s.. Bəzən biz bunun əksini müşahidə edirik: deyəsən, evin altında lazımi məhsulu olan mağaza var və alıcı çox uzaqlara gedib sevimli satıcısına gedir. Məhz bu qurban (bu halda müvəqqəti olaraq) əsl müştəri sədaqətinin təzahürüdür.
Proqramın etibarlılığı
Ən önəmlisi odur ki, loyallıq proqramının ideyası var. Müştəriləri cəlb etmək üçün pis düşünülmüş şərtlər yalnız alıcıları şirkətdən uzaqlaşdıracaq. Düşünməmək nə deməkdir? Bunlar çox çətin giriş şərtləri, pis seçilmiş rabitə kanalları, alıcıların marağı baxımından qeyri-adekvat təkliflərdir.
Ona görə də müştərilər üçün loyallıq proqramını işə salmağa qərar verməzdən əvvəl ciddi iş aparılmalıdır. Başlamaq üçün, bütün mövcud məlumatları diqqətlə təhlil etmək lazımdır - satınalma qəbzindən və qaynar xəttə edilən zənglərdən tutmuş, maraqlandığınız sənayedə (məhsul çeşidi) aparılan xarici marketinq tədqiqatlarının nəticələrinə qədər. Yalnız məsələnin belə hərtərəfli nəzərdən keçirilməsi nəticəsində müştərilərə həqiqətən dəyərli loyallıq proqramı şərtləri təklif etmək mümkündür.
Mərhələlərlə işləyin
Bu sahənin mütəxəssisləri proqrama başlamağın ən düzgün yolunun bütün prosesi bir neçə mərhələyə bölmək olduğunu qəbul ediblər. Başlamaq üçün, onlar şəbəkənin bir neçə mağazasında (və ya bir və ya iki bölgədə) "kluba" qoşulmağı təklif edirlər. Sonra müxtəlif müştəri qrupları fərqləndirilir - məsələn, gənc valideynlərin və subay kişilərin (qadınların) maraqları əsaslı şəkildə fərqli olacaq.
Bu yanaşma hazırlanmış proqramı "sahədə" sınaqdan keçirməyə və vaxtında düzəlişlər etməyə imkan verir. Rebrendinq zamanı bunu nəzərə almaq xüsusilə vacibdir. Həqiqətən, tez-tez imicini dəyişdirərək, şirkət əvvəllər istifadə etdiyi hər şeyi unutmağa çalışır. Müştəri özünə qarşı belə münasibəti başa düşməyə və qəbul etməyə bilər. Və rəqiblərə gedin. Əbədi.
Sadə qaydalar
Loyallıq proqramını hazırlamaq asan məsələ deyil. Ancaq təklif olunan qaydalara əməl etməklə, müsbət nəticələr əldə edə bilərsiniz.
İlk olaraq proqramın məqsədi aydın şəkildə ifadə edilməlidir. Bu, yeni müştərilərin cəlb edilməsi, "köhnələrin saxlanması", rəqiblər tərəfindən müştərilərin ovlanmasından qorunması və s. ola bilər. Bir şeyi seçmək məsləhətdir.
İkincisi, proqramın əsas amilini seçməlisiniz. Yəni, müştəri üçün “Niyə həmişə bu satıcıya qayıdıram?” sualına cavab hazırlamaq. Bunun xüsusi qiymət təklifi və ya unikal mallardan istifadə imkanı olub-olmaması şirkət rəhbərliyinin qərarından asılıdır. "Oriflame" şirkətinin maraqlı bir nümunəsi. Sadiqlik proqramı - alıcının müəyyən alış şərtlərini yerinə yetirməklə aldığı hədiyyələr.
Üçüncü, iqtisadi komponenti unutma. Hər şeyin qazanc gətirməli olduğunu xatırlatmağa ehtiyac yoxdur: maddi və ya nüfuz. Yaxşı olar ki, ikinci halda hələ də mövcuddur vəmaddi komponent.
Alətlər dəsti
Nəzəriyyəçilər müştəriləri mükafatlandırmaq üçün bizə bir neçə mexanizm təklif edirlər. Loyallıq proqramları aşağıdakı alətlər üzərində qurula bilər:
- Sabit endirimli daşıyıcı kartı.
- Fərdiləşdirilmiş kart.
- "Kateqoriya" kartı. Çox vaxt biz "gümüş", "qızıl", "platin" terminlərindən istifadə edirik. Daha yüksək səviyyəli kart sahibinə daha çox imkan verilir.
- Proqressiv endirim şkalası.
- Kumulyativ endirimlər və bonuslar.
- Güzəştli xidmət şərtləri.
- Hədiyyələr, mükafatlar almaq, lotereyada iştirak etmək və s. imkanı
- Digər müştərilər üçün qapalı resurslara giriş.
- Üzvlük.
Sadiq müştəri yetişdirmək uzun, bahalı və əziyyətli bir işdir. Ancaq səy buna dəyər. Bunu dünyaca məşhur pərakəndə satış şirkətlərinin nümunələri sübut edir. Xatırlamaq lazım olan əsas odur ki, loyallıq proqramı panacea deyil, rəqabətli bazarda qalmağın yollarından biridir.
