Bu gün siz saytı, məhsulu və ya xidməti tanıtmaq üçün çoxlu sayda yol tapa bilərsiniz, ona görə də yalnız birində dayanmaq çətinləşir. Çıxış yolu var - bir çox vasitələrdən bu və ya digər şəkildə istifadə etmək və sonra onların nə qədər səmərəli işlədiyini qiymətləndirmək. Biz İnternetdə mühüm sosioloji tədqiqat rejiminə baxacağıq. Bu, müştəri məmnuniyyəti sorğusudur.
İnternet sorğusu nədir?
Şübhəsiz ki, bir çoxunuz saytda ən azı bir dəfə xidmət və ya malların keyfiyyətinə, məzmunun aktuallığına, saytın dizaynına və ya hər hansı problemə münasibətinizə dair suallara həsr olunmuş anketlərlə rastlaşmısınız. Yəqin ki, bəziləriniz elektron poçtla oxşar onlayn sorğu almısınız? Anketlərdəki suallara cavab verdiniz, yoxsa bu sizin üçün vaxt itkisi oldu?
Əslində, müştəri sorğuları dünyanın hər yerindən rəy almaq üçün çox təsirli bir üsuldur. Xüsusilə qabaqcıl şirkətlər öz müştəri bazalarını daha yaxşı tanımaq üçün Skype konfransları və fokus qrupları təşkil edirlər. İnandırıcı deyil? Sonra bu tədqiqat metodunun ən mühüm üstünlüklərindən bəziləri bunlardır.
Onlayn sorğuların faydaları
- Müştəri məmnuniyyətini onun alış üçün sizinlə yenidən əlaqə saxlamasını gözləmədən qısa müddətdə qiymətləndirə bilərsiniz.
- Bir sorğu vərəqindən istifadə etməklə eyni vaxtda bir neçə respondenti qiymətləndirə bilərsiniz, bu, işi xeyli asanlaşdıracaq və müsahibə verənin vaxtına qənaət edəcək.
- Onlayn sorğu çapdan daha ucuzdur və demək olar ki, heç bir maliyyə sərmayəsi tələb etmir.
- Müxtəlif materiallar və təqdimatlar (videolar, kartlar, fotoşəkillər) göstərmək mümkündür.
- Suallara müsahibə verənlə əlaqə saxlamadan anonim cavab verə bilərsiniz.
- Təbii ki, hər hansı tədqiqat metodu kimi, anket vasitəsilə müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsinin də bir sıra mənfi cəhətləri var.
Onlayn sorğuların çatışmazlıqları
- Bəzi hallarda siz nümunənin aşağı səviyyədə təmsilçiliyinə rast gələ bilərsiniz, yəni. bəzən müsahibə olunan şəxsin hansı statusda və maliyyə vəziyyətində olduğu aydın olmur və bunun üçün siz həmişə səmimi cavab verə bilməyən suallar verməli olacaqsınız.
- Yaşlı insanların səsvermə problemi, çünki onlardan bir neçəsi İnternet texnologiyalarından istifadə edir.
- Aydınlaşdırıcı suallar vermək imkanı olmadığı üçün dərin araşdırma aparmaqda çətinliklər.
Lakin mövcud şərtlərə baxmayaraq, sorğu vərəqi ilə müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsi olduqca tez-tez istifadə olunacaq. Ən əsası anketi düzgün tərtib etməkdir ki, doldurma zamanı respondentin sualları olmasın və cavab vermək istəməsin.dürüstcə sona qədər. Bunu etməyə kömək edəcək əsas addımlara nəzər salaq.
Birinci Addım – Sorğu İştirakçılarını Həvəsləndirin
Əlbəttə, dinləyiciləriniz bir çox başqa işlərlə məşğul ola bilər və problemlərinizi həll etmək istəməzlər. Buna görə də təsirli bir motivasiya vasitəsi lazımdır. Tətbiq etdiyinizdən asılı olaraq, doldurmaq üçün bir növ mükafat və ya güzəşt təklif edin.
İkinci addım - ifadənin sadəliyi
Anket sualları sadə, aydın və asan başa düşülən olmalıdır. Mürəkkəb ifadələrdən və mürəkkəb cümlələrdən istifadə etməyin. Çətin ki, kimsə sualları bir neçə dəfə təkrar oxusun və yazılanların mənası respondent tərəfindən təhrif oluna bilər, bu da müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsinin səhv olacağı anlamına gəlir.
Sadə suallara çoxsaylı seçimlər və ya bəli və ya yox cavabları ilə cavab vermək daha asandır. Müsahibləri istədiyiniz istiqamətə yönəldin. Əks variantları təklif edin, gəlin fəaliyyətin bu və ya digər tərəfini on ballıq sistemlə qiymətləndirək.
Respondentin özü üçün cavab verməsini tələb edən açıq tipli suallar daxil edin, lakin onlardan çox istifadə etməyin.
Üçüncü addım - anketin yaradılması
Göndərdiyiniz sorğu, xüsusən də müştəri məmnuniyyəti sorğusudursa, salamlaşma ilə başlamalıdır. Məqsədli olsa daha yaxşı olar. Sonra sosial məsələlər bloku olmalıdır, gender və yaş, lazım gələrsə, aydınlaşdırılmalıdır. Sonra qapalı olanlardan başlayaraq (təklif ediləncavab variantları), açıq suallarla bitir. Sonda cavaba görə iştirakçıya təşəkkür etməyi unutmayın.
Nədən qaçmalıyam?
İlk növbədə, bunlar özünüz üçün anlaya biləcəyiniz şeylərdir. Məsələn, istifadəçinin sayta nə qədər tez-tez baş çəkməsi və ya mağazada artıq nə alması. Onun satınalma məlumatlarına əsasən, siz hətta onun hansı yeni əşyalarla maraqlanacağı və ona hansı e-məktublar göndəriləcəyi barədə fikir formalaşdıra bilərsiniz.
İkincisi, qazanc və gəlir, hər hansı şəxsi məsələlər (xəstəlik, yaxınlıq, anti-siyasi fəaliyyətlərdə iştirak), başqa sözlə, insanın açıq şəkildə cavab verə bilməyəcəyi mövzulardan çəkinin.
Üçüncüsü, anketi suallarla çox yükləməyin, 15-ci nöqtədə respondentiniz darıxacaq, 20-ci nöqtədə isə ümumiyyətlə cavab verməyi dayandıracaq. Optimal rəqəm 10-dur.
Dördüncüsü, sorğunuzun hədəflənməsini unutmayın. Respondent ondan nə soruşulduğunu başa düşməlidir, əks halda sorğunun mənası itir.
Nəhayət, insanın öz xeyrinə bəli cavabı verəcəyi açıq-aşkar suallar verməyin. Məsələn, endirim və ya hədiyyə almaq istərdinizmi?
Sonda qeyd etmək istərdim ki, müştəri məmnuniyyəti onun nəyə ehtiyacı olduğunu və ona nə təklif edəcəyini başa düşməyinizdən asılıdır. Ehtiyaclara məhəl qoymamaq iddiasız bir məhsul istehsal etməyinizə gətirib çıxarır ki, bu da sizin məmnun müştəri əldə etmək şansınızın olmaması deməkdir. İkinci nöqtə, öz güclü və zəif tərəflərinizdən adekvat şəkildə xəbərdar olmaqdır vəbu, yalnız rəy sorğusunun köməyi ilə edilə bilər, yəni. sorğu.
