Marketerin əsas işi müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməkdir. Əgər şirkət reklam şirkəti üçün yanlış strategiya seçibsə və istehlakçı istəklərini səhv müəyyən edibsə, o zaman şirkət itkilərlə, ən pis halda isə iflasla üzləşəcək.
Ehtiyacları şərti olaraq ümumi və fərdi bölmək olar. Fərdi ehtiyac yemək üçün, konkret şeylər üçün ola bilər. Və ümumi - yaşayış şəraitində, evdə rahatlıqda, sevdiyiniz işdə, maliyyə vəziyyətində.
İstənilən şirkətin istehsal etdiyi məhsul insanların istək və ehtiyaclarını ödəməyə yönəlib. Məhsulun müştəriləri sevindirmək üçün nəzərdə tutulduğunu deyə bilərik. Şirkəti təmsil edən menecerlə şəxsi söhbətdə müştəri ehtiyaclarının necə müəyyən edildiyini nəzərdən keçirin.
Bu mütəxəssis həmişə düzgün, nəzakətli və gülərüz olmalıdır. Söhbətin əvvəlində satıcının bir neçə iltifat söyləməsi və ya ümumi suallara, məsələn, hava haqqında söhbətə rəhbərlik etməsi arzu edilir. Dialoqun belə dünyəvi (işgüzar olmayan) başlanğıcı lazımi atmosferi yaradacaq, ona dostluq qeydləri daxil edəcəkdir. Söhbətin bu mərhələsi "zəmin" hazırlayır ki, sonra bacarıqlamüştəri ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsini həyata keçirin.
Avropada müştərilər və işçi heyəti arasında pulsuz dialoq adi haldır. Bizimlə bu ünsiyyət tərzi işgüzar ünsiyyət mədəniyyətinin yalnız bir hissəsidir. Təəssüf ki, xidmət işçilərinə laqeyd yanaşan alıcılar var. Münaqişə vəziyyətlərində menecerin vəzifəsi dialoqu müsbət istiqamətə çevirməkdir.
Müştərinin ehtiyaclarını düzgün müəyyən etmək üçün ətraflı, yəni “yox” və ya “hə” ilə cavablandırıla bilməyən suallar verilməlidir. Müştərinin təkzib edə biləcəyi bir şey söyləməyə ehtiyac yoxdur. Unutmayın, “yox” sözü həmişə insanın şüur altına mənfi təsir göstərir. Alıcı nə istədiyini bilmirsə, onunla danışmağa çalışmalı, istəkləri, üstünlükləri, mağazaya hansı əhval-ruhiyyə ilə gəldiyini soruşmalısınız. Ona yeni məhsul haqqında, müəyyən məhsulların faydaları haqqında daha ətraflı məlumat verin. Müştərinin gülümsəməsi, konstruktiv dialoqa girməsi üçün istənilən psixoloji fəndlərdən istifadə etmək lazımdır.
Mağazaya gələn insanda elə bir təəssürat yaranmalıdır ki, onun menecerinin istehlakçının tələbatının ödənilməsi məsələlərində məlumatlı və bacarıqlı olduğu başa düşülür. Çalışdıqları şirkət haqqında xoş təəssürat yaratmaq istəyən satıcılar isti, rahat ünsiyyət mühiti yaradırlar. Yalnız özünə güvənən insan özünə inam yarada və müştərinin ehtiyaclarını dəqiq müəyyən edə bilər.
Satıcı müştərinin hər sözünü eşitməli və onun sözünü kəsməməlidir. Söhbəti səs-küy pozursa, bunu təbəssümlə qeyd etməli və bir şey eşidilmədiyi təqdirdə alıcıdan yenidən soruşmaqdan çəkinməyin.
Müştərilərlə asanlıqla ünsiyyət quracaq kadrlar hazırlamaq üçün həftəlik təlimlər, daha yaxşı olar ki, böyük qruplar şəklində keçirilməlidir. Rəhbərin işçi heyəti ilə, rəhbərliyin isə müdirlə kobud danışması qəbuledilməzdir. Sərt tənqid komandada iqlimin pisləşməsinə səbəb olur.
Müştəri ehtiyaclarını daha yaxşı başa düşmək üçün bazar araşdırması tələb olunacaq.
