Alış-veriş etmək üzrə olan müştərilər qiymət və keyfiyyət haqqında şəxsi fikirlərlə gəlir və müəyyən səviyyəli xidmət gözləyirlər. Şirkətin uğuru, maliyyə və qeyri-maliyyə göstəricilərinin böyüməsi sadəcə onun müştərinin gözləntilərinə nə qədər uyğunlaşa bilməsindən asılıdır.
CSI nəyi qiymətləndirir?
Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi (CSI kimi qısaldılmış) və ya rus dilinə tərcümə edilmiş - bu, "müştəri məmnuniyyəti indeksi"dir. Bu, müştərinin şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsindən sonra məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsidir. Başqa sözlə, CSI-nin köməyi ilə siz müştərinin müəyyən şirkətə baş çəkmə təcrübəsinin nə qədər uğurlu olduğunu öyrənə bilərsiniz.
CSI Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi aşağıdakı göstəriciləri ölçür:
- müştəri konkret şirkətin konkret prosesindən, xidmətindən və ya məhsulundan nə dərəcədə razıdır;
- müştəri ilə ümumi əlaqədən nə qədər razıdırşirkət;
- müştəri rəqiblə qarşılıqlı əlaqədən nə dərəcədə razıdır.
Şirkətlə əlaqə qurmaqdan yüksək məmnunluq dərəcəsinə malik olan müştəri mütləq yenidən qayıdacaq, yenidən alış-veriş edəcək və həmçinin şirkəti ətrafına tövsiyə edəcək.
Mütəxəssislər müştəri məmnuniyyəti indeksini ən çox istifadə edilən qeyri-maliyyə göstərici hesab edirlər. Əksər şirkət rəhbərləri CSI-ni gələcək maliyyə fəaliyyətinin ən etibarlı qeyri-maliyyə göstəricisi hesab edirlər. Başqa sözlə, hazırda müştərinin CSI səviyyəsi nə qədər yüksəkdirsə, o, gələcəkdə şirkətə bir o qədər sadiq olacaq, yəni o, yenidən şirkətdə alış-veriş edəcək.
İdarəçilər üçün CSI müştəri məmnuniyyəti indeksi ən vacib suallardan birinə cavab verməyə kömək edir: müştəriləri şirkətə nə dərəcədə sadiqdirlər? Axı araşdırmalar göstərdi ki, cari müştərini saxlamaq şirkət üçün yeni müştəri cəlb etməkdən qat-qat ucuz başa gəlir.
CSI-nin hesablanması üçün məlumat toplama metodu
Tam məlumat toplamaq üçün həm kəmiyyət, həm də keyfiyyət metodlarından istifadə edilməlidir.
Sorğulardan aktiv istifadə olunur. Məsələn, əksər şirkətlərdə müsbət və mənfi reytinqləri olan xüsusi düymələri görə bilərsiniz. Müştərilər şirkətlə əlaqə saxladıqdan sonra seçimlərini etməyə dəvət olunurlar. Anketlər həmçinin şirkətin məhsul və ya xidmətlərindən istifadədən ümumi müştəri məmnuniyyətini öyrənmək üçün istifadə olunur. Bunun üçün müştəri təmin etməlidir1-dən 5-ə qədər reytinq, burada reytinq 1 tam narazılığı, 5-i isə tam məmnuniyyəti göstərir.
Şirkətin müştərilərinin iştirak etdiyi xüsusi fokus qruplarından da istifadə edilə bilər. Fokus qrupu müştəri loyallığı haqqında daha yaxşı fikir təqdim edə bilər.
CSI Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi Formulu
CSI indeksinin hesablanmasına misal aşağıdakı tənlikdir.
CSI=cəmi Wj (Pij - Eij) burada:
- k - təhlil edilən atributların sayını göstərir;
- Wj - atributun çəki amilini göstərir;
- Pij - j atributuna münasibətdə i stimulunun yaranmış qavrayışı;
- Eij - j atributunun gözlənilən səviyyəsi, I stimulun norması.
Amerika İstehlakçı Məmnuniyyəti İndeksi
ACSI və ya Amerika İstehlakçı Məmnuniyyəti İndeksi istehlakçının istək və gözləntilərinin təhlilinə, onun qiymət və keyfiyyəti necə qəbul etdiyinə əsaslanan reytinqi göstərir. Bu indeks sayəsində şirkətlər müştəri məmnuniyyətini təkcə davamlı olaraq deyil, həm də rüblük olaraq ölçə bilir. Məlumat müxtəlif müştəri sorğularından əldə ediləcək.
Yadda saxlamaq lazımdır ki, böyük illik sorğular, eləcə də fokus qrup tədqiqatları kifayət qədər bahalı tədbirlərdir. Çox vaxt şirkətlər qısa sorğulara müraciət edirlər, çünki onlar həm də müştəri məmnuniyyəti haqqında lazımi məlumatları verir, lakin nisbətən ucuzdur.
Müştəri Məmnuniyyəti İndeksiNPS
Net Promoter Score və ya NPS Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi hərfi mənada "xalis təşviqatçı balı" deməkdir. Bu indeks ilk dəfə 2003-cü ildə F. Reycheld tərəfindən biznes jurnalında təklif olunduqdan sonra istifadə edilmişdir. Onun fikrincə, təşkilatı tanışlarına söyləmək və tövsiyə etmək istəyi ən çox müştərinin həqiqi loyallığı ilə bağlıdır. Bu istək müştəri loyallığının yeganə göstəricisidir.
NPS indeksinin hesablanması
Loyallığın dəyişdirilməsi üsulu cari müştərilərə verilən iki suala əsaslanır. Keçmiş və potensial müştərilər nəzərə alınmır. Birinci sual budur: “Siz şirkəti ailənizə və dostlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?” Reytinq 0-dan 10-a qədər diapazonda müəyyən edilir, burada 0 dəyəri müştərinin şirkəti tövsiyə etməkdə tam istəksizliyini, 10 qiyməti isə onun tövsiyə vermək üçün 100% istəyini müəyyən edir.
Cavabdan asılı olaraq müştəri qruplardan birində sıralanır:
- Müştərilər-təşviqatçılar. 9 və ya 10 qiymət verənlər. Şirkətə ən sadiq müştərilər. Şirkət onların tövsiyəsini gözləyə bilər.
- Neytral müştərilər. Bunlar şirkəti 7 və ya 8 balla qiymətləndirən alıcılardır. Belə müştərilər "passiv" kimi qiymətləndirilir, onlar ya şirkəti dostlarına tövsiyə edə bilər, ya da etməyəcək.
- Müştərilər-tənqidçilər. Onlar şirkətə 0-dan 6-ya qədər qiymət verirlər. Belə müştərilər şirkətlə qarşılıqlı münasibətdən narazıdırlar, onlardan tövsiyə gözləməyə dəyməz. Əksinə.
Müştəri məmnuniyyəti indeksinin hesablanması"təşviq edənlər" və "tənqidçilər" faizini çıxarmaqla istehsal olunur. İndeks müştəri loyallığının səviyyəsini göstərir. Əgər bütün sorğu edilən müştərilər "tənqidçilər" qrupundadırsa, indeksin dəyəri -100-dən, vəziyyət əksinə olarsa, +100-ə qədər dəyişə bilər.
CSAT müştəri məmnuniyyəti indeksi
Müştəri Məmnuniyyəti Balı müştəri məmnuniyyətinin orta ölçüsüdür. Bu indeksin köməyi ilə müştəri şirkətlə qarşılıqlı əlaqə təcrübəsini qiymətləndirmək imkanı əldə edir. Məsələn, bəzi hərəkətlər, o cümlədən dəstək xidməti ilə əlaqə, əlavə məlumat əldə etmək və ya alınmış məhsulu geri qaytarmaq alıcı tərəfindən müəyyən miqyasda qiymətləndirilə bilər.
Göstərici alıcılar arasında sorğu keçirməklə ölçülür. Bu, menecerlə alıcı arasında telefon danışığından sonra səslənən və ya SMS və ya e-poçt vasitəsilə göndərilən avtomatlaşdırılmış sorğu anketi ola bilər. Şirkət, sorğu göndərərək, istehlakçıdan təcrübədən məmnunluq səviyyəsini qiymətləndirməyi xahiş edir. Şkala tez-tez 1-dən 5-ə qədər dəyişir, burada 1 dəyəri müştərinin xidmətdən tamamilə narazı olduğunu, 5 qiyməti isə müştərinin tamamilə razı olduğunu göstərir. CSAT Müştəri Məmnuniyyəti Balı 5 bal toplayan müştərilərin faizi kimi göstərilir.
CES və SCI indeksləri
Müştəri Səyləri Hesabı müştərinin təşkilatla əlaqə qurarkən problemini həll etmək üçün göstərməli olduğu səy səviyyəsini təhlil etməyə imkan verir. Aşağıbu göstərici, yəni müştəri şirkətlə əlaqə qurarkən daha az səy göstərirsə, onun bu şirkətə sadiqlik ehtimalı bir o qədər yüksəkdir.
Təhlükəsiz Müştəri İndeksi müştərilərdə etibarlılıq və inam səviyyəsini göstərir. Bu, ən çox şirkətin gəlirliliyi, bazar payı, eləcə də daimi müştərilərin sayı ilə bağlıdır. Əgər SCI dəyəri 0,7-dən azdırsa, o zaman bu müştərilər “risk” qrupuna, 0,9-dan 1,0-a qədərdirsə, müştərilər təhlükəsiz qrupa, başqa sözlə, ən sadiq olanlara aiddir. 0,7 və 0,9 arasındakı dəyərlər müştəriləri neytral olaraq təyin edir.
Qeydlər
Müştəri məmnuniyyətini təhlil edərkən bəzi qeydlərə də diqqət yetirməyə dəyər. Müştəri məmnuniyyəti indeksini yaxşılaşdırmaq üçün müştərilərin ehtiyaclarını ödəyərkən yüksək indeks xalı əldə etməyin xərcinə diqqət yetirməlisiniz.
Bu gün sürətlə inkişaf edən bazarlar yüksək səviyyədə məmnunluq indeksi ilə şirkətin maliyyə nəticələrinin gələcəkdə təmin olunacağına zəmanət vermir. Müştərilər şirkətin məhsul və ya xidmətini yüksək qiymətləndirə bilər, lakin müştərinin məhsulu müştəri üçün daha sərfəli və ya cəlbedici göründüyü üçün rəqibdən alış edə bilər.
Şirkətlər müxtəlif üsullardan istifadə edərək müştəri məmnuniyyəti indeksini təhlil etməlidir. İldə bir dəfə keçirilən böyük sorğu istehlakçı loyallığının mənzərəsini tamamlamaq üçün kifayət olmaya bilər.
Şirkətin ehtiyac duyduğu indeks dəyərlərisəy
Müştəri məmnuniyyəti indeksini təhlil etməklə şirkətlər müştəri itkisinin faizini də təhlil edə bilərlər. 5%-dən çox olmamalıdır.
NPS müştəri məmnuniyyəti indeksi düsturuna əsasən yekun hesablama 50-dən aşağı olmamalıdır. Məhz bu dəyər şirkət üçün müsbətdir. CSAT 80%-ə yaxın olmalıdır.
Müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsinə şirkətin etibarlılığı, məhsulların çeşidi və dəyəri, müxtəlif kredit və taksit proqramlarından istifadə imkanları təsir edə bilər. Həmçinin, müştərinin rəyinə şirkətin mallarının təhlükəsizliyinə dair sənədli sübutların olması təsir göstərir. Mühüm parametr müştərinin şirkətdəki xidmət haqqında rəyidir: sürətli və ya uzun, dostluq və ya yox. Bütün kiçik faktorların cəmi bir fikrə çevrilir ki, bu da bizə istehlakçı məmnuniyyəti indekslərini təhlil etməyə imkan verir.
