Satışda olan insanlar çətin müştərilər haqqında birinci ağızdan bilirlər. Üstəlik, bu tip alıcılar ümumilikdə bütün istehlakçıların əksəriyyətini təşkil edir. Onların daim mübahisələri, menecerin həll etməli olduğu etirazları olur. Təkcə məhsul təklif etmək və düzgün təqdim etmək kifayət deyil, onu satmaq da lazımdır. Çətinlik də ondadır. Etirazlarla məşğul olmaq satıcı olmağın ayrılmaz hissəsidir, eyni zamanda çətin və maraqlıdır. Hazır olmaq lazımdır ki, alıcı mütləq nəsə xahiş edəcək, nədənsə narazı qalacaq. Mükəmməl meneceri orta səviyyəli menecerdən fərqləndirən etirazlara qarşı mübarizədir, o, onu konkret məhsulu almaq zərurətinə inandıra bilərmi.
Necə düzgün satış etmək olar?
Etirazlarla məşğul olan zaman əsas səhv sürətli və kəskin cavablardır. Yadda saxlamaq lazımdır ki, alıcı ilə dialoq daim davam etdirilməlidir. Satıcı susarsa, özünə inam yaratmaz. Satışda etirazlarla məşğul olmaq vacibdir. Müştəri mənfi reaksiya görəndə qorxur.
Bu mənada naşı satıcılarçox çalışmalısan. Dialoq rəvan axmalı, hər bir söz nəzərə alınmalıdır. Axı, uğursuz bir şəkildə atılan bir ifadə, müştəri ilə söhbətin əvvəlindən qurduğunuz "təməl" ni poza bilər. Mütəxəssislər müəyyən prinsiplərdən istifadə etməyi tövsiyə edir:
- ilk öncə müştərinin bütün etirazlarını diqqətlə dinləməlisiniz, sonra qısa bir fasilə verib dialoqa girməlisiniz;
- narazılığın əsl səbəbini aşkar etmək üçün aydınlaşdırıcı suallar verməlidir;
- alıcıya uyğun gəlməyən nüanslara diqqət yetirin və onları daha sərfəli şəkildə təqdim edin;
- etirazın doğruluğunu qiymətləndirin;
- nəhayət, cavab verir - burada satıcı bu məhsulun niyə məhz burada və indi alınması lazım olduğunu aydın və aydın şəkildə izah etməlidir.
Tapşırıqlar tamamlanır
Satışda etirazlarla mübarizə üsulları kifayət qədər müxtəlifdir. Onların hamısına sahib olmaq üçün daim məşq etməlisiniz. Psixoloqlar menecerlərin satış bacarıqlarını təkmilləşdirən xüsusi tapşırıqlar hazırlayıblar. Bu sistemdən istifadə etsəniz, cavablar daha dərin və inandırıcı olacaq.
Bura daxildir:
- “Bəli, amma…” texnikası. Məsələn, müştəri deyir ki, sizin şirkətinizdə qiymətlər yüksəkdir. Menecer cavab verir: "Bəli, lakin biz pulsuz çatdırılma təmin edirik və yüksək keyfiyyətə zəmanət veririk." Etirazlarla məşğul olmaq üçün belə nümunələr çox ola bilər.
- Bumeranq. Bu texnika universaldır və demək olar ki, hər hansı bir vəziyyətdə istifadə edilə bilər. Cavablar "Ona görə də sizə bu məhsulu almağı məsləhət görürəm" ifadəsi ilə başlamalıdır.
- Müqayisələr. Burada spesifiklik vacibdir. Məhsulu rəqibin təqdim etdiyi eyni məhsulla müqayisə etməlisiniz. Və sizinkinin daha yaxşı və ya daha ucuz olduğunu sübut edin. Əsas odur ki, ümumi sözlərlə danışmaq yox, real misallar gətirək.
Vurğulananlar
Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq müəyyən prinsiplərə əsaslanmalıdır. Qiymət məsələlərində siz aşağıdakı qaydaları rəhbər tutmalısınız:
- ilk öncə müştərinin diqqətini çəkməli, xidmət və ya məhsulla maraqlanmalı və yalnız sonda qiyməti qeyd etməlisiniz;
- müştəri endirim istəsə, pulsuz xidmət təklif edin;
- məhsulun keyfiyyəti və müsbət cəhətləri haqqında danışmaq lazımdır;
- malın qiyməti bahadırsa, kreditlə alış təklif edə bilərsiniz: "Bu p altaryuyan maşını ayda cəmi 4 min rubla kreditlə ala bilərsiniz";
- müştəri satın almaqdan imtina etdiyi təqdirdə nələri itirdiyini söyləyin.
Müştərinin qərarını necə dəyişmək olar?
Etirazlarla mübarizə üsulları yalnız məhsul haqqında danışmaqla məhdudlaşmır. Siz alıcını fikrindən daşındırmalı və bu məhsulu dərhal almalısınız. Böyük aktiv satış meneceri olmaq üçün müəyyən qaydalara əməl etməlisiniz.
Onların arasında:
- məhsulun bütün müsbət keyfiyyətləri haqqında məlumat;
- müştərini diqqətlə dinləmək, problemi müəyyən etmək və həll etmək;
- dost ünsiyyət;
- nikbin.
Onun qabağında görən müştərigülərüz müdir, istər-istəməz ona sadiq olur. Onu dinləməyə, arqumentləri ölçməyə və müsbət qərar verməyə hazırdır. Burada əsas şey onu aşmamaqdır. Xeyirxah təbəssümü "axmaq" təbəssümlə qarışdırmayın.
Ümumi səhvlər
Ticarətdə etirazlara qarşı yüksək səviyyədə sınaq və səhv yolu ilə əldə edilir. Yuxarıda göstərilən üsullardan istifadə edərək, bu sahədə müəyyən uğurlar əldə edə bilərsiniz. Bununla belə, ən çox baş verən tipik səhvləri unutmamalıyıq.
Birinci və ən məşhuru həddindən artıq inadkarlıqdır. Bu, yalnız yeni başlayanlara deyil, həm də bir çox təcrübəli satıcılara təsir göstərir. Hər bir müştəri yüksək təzyiqə tab gətirə bilməz. Əksər hallarda alıcı bağlanır və menecer onda yaxşı təəssürat yaratmır.
İkinci səhv çox və ya çox az məlumatdır. Bunu hiss etmək lazımdır, ünsiyyət ölçülü olmalıdır. Müştəri ilə "dişlərinizlə danışmaq" və ya əksinə, beş dəqiqə susmaq lazım deyil. Hər şey aydın və bacarıqlı olmalıdır.
Üçüncü səhv qiymət göstəricisidir. Satıcının məqsədi məhsul və ya xidməti satmaqdır. Alıcının məhsulu qiymətini belə bilmədən aldığından əmin olmalısınız.
Etirazlarla məşğul olmaq üçün texnika.kökü çıxarılır
Müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq üçün bir neçə üsul var, onlardan bəzilərini bu məqalədə daha ətraflı müzakirə edəcəyik. Birincisi, kök çıxarma texnologiyasıdır. Onun mahiyyəti imtinanın səbəbini müəyyən etmək və onunla mübarizə aparmaqdır.
İlk öncə həmsöhbətinizin bütün arqumentlərini diqqətlə dinləməlisiniz. Eyni şeyi desə belə, sözünü kəsmək qadağandır. Bu, sizin hörmətsizliyinizi göstərəcək və cavablar öyrənilmiş ssenari kimi görünəcək. Sonra alıcı ilə razılaşmalı, anlayışınızı bildirməlisiniz. Etirazın əsl səbəbini bilənə qədər daim aydınlaşdırıcı suallar verməlisiniz. Bundan sonra eyni qorxuların təsdiqlənmədiyi bir həyat hekayəsi və ya nümunə verin.
Qismən razılıq və psixoloji bağlılıq
Səbəbini öyrənmək üçün suallar verərkən bu üsullardan istifadə edə bilərsiniz. Satışda etirazlarla məşğul olmaq təfərrüatların altına girməyi nəzərdə tutur. Qismən razılaşma həmsöhbətə sizi həmfikir kimi görməyə imkan verəcək. İndi o, meneceri məhsulu satmağa ehtiyacı olan şirkətin nümayəndəsi kimi deyil, adi bir insan kimi qəbul edəcək. Bu üsul praktikada ən yaxşı olduğunu sübut etdi. “Mən səni başa düşürəm, mən də belə vəziyyətdə idim” kimi ifadələr. Sonra bir şans verdim və həyatım yaxşılığa doğru dəyişdi” əlaqə yaratmağa və inam yaratmağa kömək edir.
Psixoloji genişlənmə kompliment deməkdir. Yəni, satıcı razılaşmır, alıcının arqumentlərinə heyran qalır, onu tərifləyir. Beləliklə, menecer öz-özünə təslim olur və sanki dialoqa dəvət edir.
Bumeranq
Bu texnikadan bir az bəhs etdik, indi daha çox danışaq. Bu texnika olduqca sadədir, lakin eyni zamanda çox təsirlidir. İstənilən vəziyyətdə tətbiq oluna bilər. Bütün arqumentlər lazımdır.həmsöhbəti öz xeyrinizə tərcümə etmək. Bu bir az məşq tələb edir, lakin nəticələr çox gözlənilməyəcək.
Bumeranq texnikasından istifadə edərək satış etirazları ilə məşğul olmağın sadə bir nümunəsini nəzərdən keçirək. Ən çox yayılmış etiraz: “Məhsul çox bahadır”. Menecer cavabı belə qurur: “Bəli, haqlısan, lakin bu qiymətə yüksək keyfiyyətli məhsul, həmçinin üç əlavə xidmət əldə edə bilərsən”. Alıcını maraqlandırmalı, məhsul bir az baha olsa belə onun keyfiyyətinə əmin ola biləcəyinizi bildirməlisiniz və biz pulsuz çatdırılma təşkil edəcəyik və s.
Satışın bütün nüanslarını dərk etmək üçün peşəkar ədəbiyyat oxumaq və çoxlu məşq etmək tövsiyə olunur. Hər kəsə hər şeyi sat, sonra nəticə özünü çox gözlətməyəcək.
Fiksasiya texnikası
Bu üsul əvvəllər işlədiyiniz müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq üçün əladır. Bu, başlanğıc nöqtəsinə əsaslanan mühakimələrin və arqumentlərin qurulmasını əhatə edir. Əməkdaşlığın müsbət məqamlarından müştərini inandırmaq üçün istifadə edilməlidir. Məsələn, "Unutmayın, əvvəllər bütün ödənişlər vaxtında idi, gecikmə yox idi?" və ya “Bilirsiniz ki, bizim şirkət yalnız yüksək keyfiyyətli mallar satır. Altı ay əvvəl bizdən aldığınız noutbuku unutmayın…”.
Bu texnika ünsiyyət üçün əlverişli mühit yaratmağa imkan verir. Mənfi mənada da istifadə oluna bilər. Rəqiblərinizin xidmətlərin göstərilməsi və ya başqa bir şeylə bağlı bəzi problemlərinin olması barədə məlumatınız varsa, edə bilərsinizmüştəri ilə söhbətdə qeyd edin. Bununla belə, aldada bilməyəcəyinizi unutmayın. Bu aşkar olunarsa, şirkətin və şəxsən menecerin reputasiyası ciddi şəkildə zədələnəcək.
Guess texnikası
Etirazlarla məşğul olmağın bu üsulu mahiyyətcə kökün çıxarılması üsuluna bənzəyir. Burada da həqiqətin dibinə varmaq və imtinanın əsl səbəbini öyrənmək lazımdır. Bu halda, problemin həllini fərz edərək, şəxslə bir az daha cəsarətlə ünsiyyət qurmalısınız.
Məsələn, əgər müştəri yüksək qiymətdən razı deyilsə, menecer “Yaxşı, endirim etsək, əməkdaşlığa başlamağa hazırsınız” deyə soruşa bilər. Müştəri mənfi cavab veribsə, bunun əsl səbəbini əlavə araşdırmaq lazımdır.
Anlamalısınız ki, bunsuz alıcı ilə keyfiyyətli işləmək mümkün deyil. Bəziləri sadəcə darıxdıqları üçün etiraz edir, bəziləri isə həqiqətən qiymətin niyə bu qədər yüksək olduğunu öyrənmək istəyir. Belə müştərilər aydın şəkildə fərqləndirilməlidir. Təcrübəli aktiv satış menecerləri, diqqətini alışa yönəlmiş müştərinin daxil olub-olmadığını və ya sadəcə vaxt keçirmək istədiyini vizual olaraq müəyyən edə bilər.
Müştəri İmtinasının Əsas Səbəbləri
Hər bir satıcı psixologiya haqqında daha çox bilməlidir. Axı, etirazlarla mübarizə mərhələlərindən keçərək, bəzi "çipləri" bilməklə çox şey əldə edə bilərsiniz. Müştərinizi başa düşməli, razı qalaraq ayrıldığına və yenidən qayıtmaq istədiyinə əmin olmalısınız. Hər şey düzgün aparılırsa, o zaman menecer özü görülən işdən həzz alacaq və alıcıda müsbət təəssürat qalacaq.
Bir neçə seçinmüştərinin yox deməsinin əsas səbəbləri:
- Psixoloji müdafiə. Orta alıcı satıcını müştərinin son pulunu silkələmək üçün hər şeyə hazır olan yırtıcı kimi görür. Buna görə refleks işə salınır və şəxs mənfi cavab verir.
- Pis təcrübə. Daha əvvəl hər hansı bir məhsul alarkən, müştəri həddindən artıq sıxan bir obsesif satıcı ilə qarşılaşdı. Belə bir insanla bir dəfə danışdıqdan sonra bir daha bunu etmək istəməyəcəksiniz.
- Mənfi rəylər. Əgər şirkətiniz haqqında ən azı bir neçə nəfər pis danışırsa, bu reputasiyanın düşməsi üçün kifayətdir. Ticarətdə isə çox mühüm rol oynayır. Reputasiya itirildikdə, etirazlarla işləmək xeyli çətinləşir.
- Qorxular. Alıcının çoxlu var. Aldanmaqdan, yanlış seçim etməkdən və s. qorxur. Qorxunun səbəbini tapmaqla problemi həll edə bilərsiniz.
Nəticə
Etirazlarla məşğul olmaq, aşkar etdiyimiz kimi, satıcının işinin vacib hissəsidir. Axı, menecer məhsulu nə qədər yaxşı təqdim etməsindən asılı olmayaraq, şübhəsiz ki, bir sıra suallar gələcək. Satış işçiləri kateqoriyası var ki, onlar bütün üstünlükləri göstərməkdə və danışmaqda əladır, lakin sadə bir sual versəniz, itirirlər. Müştəri israr edib razılaşmadıqda isə psixoloji cəhətdən pozulur.
Fəal satış meneceri improvizasiya etməyi bilən və bilik bazasına malik çox yönlü bir insan olmalıdır. İstənilən sahədə uğur qazanmaq üçün peşəkar olmaq lazımdır. Bu mənada ticarət də istisna deyil. Təcrübəli menecerlər istənilən müştərini razı sala bilər. Nəticədə şirkət qazanc əldə edir və alıcı yaxşı əhval-ruhiyyə ilə ayrılır.
